[发明专利]一种用于客服笔录自动修改处理方法

说明书

本发明提供了一种用于客服笔录自动修改处理方法，应用于智能客服业务场景下，由智能语音客服对接收到的用户的语音数据进行语音识别，并进行自然语音处理，根据用户的语义由智能语音客服提供对应的客服服务。根据用户发出的语音数据，从预设的模板资料库中匹配对应的客服语音数据并对用户进行响应。对响应过程中双方陈述的语音内容实时进行语音识别并转换成文字，形成初步客服服务记录；对初步客服服务记录中不符合记录规范的内容进行自动修正，获得完善的符合客服服务记录规定的客服记录。实施本发明，可以提高客服服务记录的处理效率以及提高客服服务效率。

技术领域

本发明涉及智能客户的技术领域，具体涉及一种用于客服笔录自动修改处理方法。

背景技术

对于客户服务工作而言，智能语音是未来发展的趋势之一，客服服务过程一般通过视频拍摄进行记录，从而全面掌握客服服务的过程，以便进行监督和存证。随着人工智能技术的不断发展和应用普及，智能语音针对多人连续语音的识别应用已经趋于成熟。将智能语音技术应用到客服服务或面审场景，将大大改变目前的客服服务模式，实现在客服服务过程中对客服人员和客户双方陈述的语音内容自动实时识别成文字，能够得到存证的客服笔录文本。但是现有的语音识别成文本的技术存在如下的一些不足之处：词语识别不准确；记录不规范；识别口语化严重，不适合庄重、正式场景，应用场景有限。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于，提供一种用于客服笔录自动修改处理方法，可以提高客服服务记录的处理效率以及提高客服服务效率。

为解决上述技术问题，本发明提供一种用于客服笔录自动修改处理方法，包括如下步骤：

步骤S10，通过供电智能坐席接听客户的语音信号；

步骤S11，由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，并进行自然语音处理，根据客户的语义确定业务类型；

步骤S12，根据客户发出的语音数据，从所述业务类型对应的预设的语音模板库中匹配对应的客服语音模板，采用所述客服语音模板中的语音对客户进行响应；

步骤S13，对响应过程中双方陈述的语音内容实时进行语音识别并转换成文字，形成初步客服服务记录；

步骤S14，对初步客服服务记录中不符合记录规范的内容进行自动修正，获得完善的符合客服服务记录规定的客服记录。

优选地，进一步包括：

预先设置每一类别业务类型所对应的语音模板库，所述语音模板库中包含对应的客服语音模板；

预设置每一客服语音模板所对应的语音风格，所述语音风格包括：浑厚淳正的男声，温柔甜美的女声，标准地道的英语女声；

预设置每一业务类型所对应的热词，以及每一热词所对应的权重，所述热词包括：人名、地名、业务的专有名词。

优选地，所述步骤S11进一步包括：

根据客户的语音数据所包含的热词，确定对应的业务类型。

优选地，所述步骤S14进一步包括：

对初步客服服务记录中的内容进行实体词修正、标点修正、法规修正以及口语顺滑优化处理。

优选地，在所述步骤S14之后进一步包括：

针对经客服服务智能修改后的文本，提取重要内容，并且给出争议焦点对应的文本内容和位置，进行高亮显示；

根据客服服务情况分析所述争议的事由，并修正当前应用的客服话术模板。

优选地，在所述步骤S13中，通过采用收音设备或对语音关键帧添加标记的方式来区分语音数据发出者的身份。

实施本发明实施例，具有以下的有益效果：