[发明专利]一种用于客服笔录自动修改处理方法

权利要求书

1.一种用于客服笔录自动修改处理方法，其特征在于，包括如下步骤：

步骤S10，通过供电智能坐席接听客户的语音信号；

步骤S11，由智能语音客服对接收到的客户的语音数据进行语音识别，并进行自然语音处理，根据客户的语义确定业务类型；

步骤S12，根据客户发出的语音数据，从所述业务类型对应的预设的语音模板库中匹配对应的客服语音模板，采用所述客服语音模板中的语音对客户进行响应；

步骤S13，对响应过程中双方陈述的语音内容实时进行语音识别并转换成文字，形成初步客服服务记录；

步骤S14，对初步客服服务记录中不符合记录规范的内容进行自动修正，获得完善的符合客服服务记录规定的客服记录。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，进一步包括：

预先设置每一类别业务类型所对应的语音模板库，所述语音模板库中包含对应的客服语音模板；

预设置每一客服语音模板所对应的语音风格，所述语音风格包括：浑厚淳正的男声，温柔甜美的女声，标准地道的英语女声；

预设置每一业务类型所对应的热词，以及每一热词所对应的权重，所述热词包括：人名、地名、业务的专有名词。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述步骤S11进一步包括：

根据客户的语音数据所包含的热词，确定对应的业务类型。

4.如权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述步骤S14进一步包括：

对初步客服服务记录中的内容进行实体词修正、标点修正、法规修正以及口语顺滑优化处理。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述步骤S14之后进一步包括：

针对经客服服务智能修改后的文本，提取重要内容，并且给出争议焦点对应的文本内容和位置，进行高亮显示；

根据客服服务情况分析所述争议的事由，并修正当前应用的客服话术模板。

6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，在所述步骤S13中，通过采用收音设备或对语音关键帧添加标记的方式来区分语音数据发出者的身份。