[发明专利]基于用户语音信息确定用户意图的方法和装置

说明书

本申请提供一种基于用户语音信息确定用户意图的方法，包括：获取处理指定事务时目标用户的实时语音；根据所述实时语音所包含的语义和语调信息确定计算用户意图的语音特征值；将所述语音特征值作为基于用户语音信息确定用户意图的计算模型的输入参数，计算得出本次处理所述指定事务时所述目标用户的意图的评估值。能够根据目标用户的实时语音所包含的语义和语调信息确定语音特征值，保证了数据来源的可靠性，起到实时地客观确定处理指定事务时所述目标的相应意图的评估值的作用，为处理所述事务的相关业务人员提供实时指示的作用。

技术领域

本申请涉及一种确定用户意图的方法，具体涉及一种基于用户语音信息确定用户意图的方法和装置，还涉及一种确定评估用参考短语的方法和装置，还涉及一种生成训练用样本数据的方法和装置，还涉及一种生成基于用户语音信息确定用户意图的计算模型的方法和装置。还涉及一种基于用户语音信息确定用户还款意图的方法。

背景技术

在日常活动中，期望用户实施特定的行为时，业务人员需要根据用户的意图采取相应的行动或措施以便促使其实施所述特定的行为。

例如，在处理希望用户实施购买行为的事务时，，需要确定用户的购买意图，并根据用户的购买意图的不同，采取相应的策略，对用户进行说服劝说，以期用户实施购买行为。

又如，在处理要求贷款用户还款的事务时，在与借款的用户沟通交流的过程中，需要用户还款意图进行确定，并根据确定的用户的还款意图的不同，采取不同的措施对用户进行劝说，如感化，施压等，以促使其还款。

上述处理指定事务案例中，都需要确定用户的相应的意图，才能够采取相应的不同措施和策略。现有的在处理指定事务中确定用户的意图的方式多为以下几种：

方式一，分析收集到的以往处理所述指定事务时的历史数据，包括当时用户的属性数据和当时处理的结果等，根据对收集到的本次处理所述指定事物时所对应的目标用户的已知属性数据与所述历史数据的匹配情况客观地判断，确定所述目标用户在本次处理所述指定事务时的意图。

方式二，有关业务人员在与用户的沟通交流的过程中，依据自己的经验，对目标用户语言态度等行为进行主观判断，确定其本次处理所述指定事务时的意图。

方式三，结合上述两种方式，即业务人员将该对客户的客观的判断和与其交流沟通过程中根据其语言，态度进行的主观的判断结合起来进行确定其本次处理所述指定事务时的意图。

其中方式一仅仅对收集到的历史数据进行分析，没有考虑用户目前的情况对其意图的影响，并且无法确保收集到的历史数据的正误，判断结果无疑是会有偏差的。而方式二和三依赖于业务人员自身的能力和与用户沟通时的发挥，无法做到普遍地，客观地准确确定用户的意图。

可见，现有确定用户处理指定事件的相应意图的方式存在主观和没有考虑用户当前状况以及分析用数据来源可能不可靠的问题。

发明内容

本申请提供一种基于用户语音信息确定用户意图的方法，同时提供一种基于用户语音信息确定用户意图的装置。本申请还提供一种确定评估用参考短语的方法，还提供一种确定评估用参考短语的装置。本申请还提供一种生成训练用样本数据的方法，本申请还提供一种生成训练用样本数据的装置。本申请还提供一种生成基于用户语音信息确定用户意图的计算模型的方法，本申请还提供一种生成基于用户语音信息确定用户意图的计算模型的装置，本申请还提供一种基于用户语音信息确定用户还款意图的方法。

本申请提供的一种基于用户语音信息确定用户意图的方法，包括：

获取处理指定事务时目标用户的实时语音；

根据所述实时语音所包含的语义和语调信息确定计算用户意图的语音特征值；

将所述语音特征值作为基于用户语音信息确定用户意图的计算模型的输入参数，计算得出本次处理所述指定事务时所述目标用户的意图的评估值。