[发明专利]一种情绪级别确定方法、装置和设备

说明书

本申请实施例提供了一种情绪级别确定方法、装置和设备，方法包括：获取至少一个客户中每个客户的目标声音特征信息；将每个客户的目标声音特征信息按照预设区间进行分类，并确定每个客户的目标声音特征信息对应的区间概率；将每个客户的目标声音特征信息对应的区间概率分别输入到贝叶斯模型，得到每个客户的目标声音特征信息对应的情绪级别概率，情绪级别概率为目标声音特征信息对应于情绪级别的概率，情绪级别体现客户的情绪的高低；根据每个客户的目标声音特征信息的情绪级别概率，确定每个客户的情绪级别。由此可见，本申请实施例的方法使得柜员能够准确确定客户的情绪等级，为客户提供更好的业务办理体验，提升柜员的业务服务水平。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及一种情绪级别确定方法、装置和设备。

背景技术

目前，随着计算机网络技术的快速发展，许多产品都越发的重视客户的用户体验。银行作为金融行业的主要服务机构，对大众客户提供金融服务。当前的银行也变得越发的重视客户体验，以便提高客户办理业务的频次，柜员作为为客户办理业务的主要服务人员，则需要让客户拥有好的业务办理体验。客户的在业务办理过程中的情绪等级可以较为直观的反映客户的用户体验，但是，柜员不能凭借自己的直观感受去臆测客户的情绪等级。

综上所述，如何准确确定客户在业务办理过程的情绪等级，是银行柜员目前面临的问题。

发明内容

本申请实施例提供了一种情绪级别确定方法、装置和设备，使得柜员能够准确确定客户的情绪等级，为客户提供更好的业务办理体验，提升柜员的业务服务水平。

本申请实施例提供了一种情绪级别确定方法，所述方法包括：

获取至少一个客户中每个客户的目标声音特征信息，所述目标声音特征信息体现所述客户的声音特征；

将所述每个客户的目标声音特征信息按照预设区间进行分类，并确定所述每个客户的目标声音特征信息对应的区间概率；

将所述每个客户的目标声音特征信息对应的区间概率分别输入到贝叶斯模型，得到所述每个客户的目标声音特征信息对应的情绪级别概率，所述区间概率为所述目标声音特征信息所处的区间的概率，所述情绪级别概率为所述目标声音特征信息对应于情绪级别的概率，所述情绪级别体现所述客户的情绪的高低；

根据所述每个客户的目标声音特征信息的情绪级别概率，确定所述每个客户的情绪级别。

优选的，所述方法还包括：

根据所述每个客户的情绪级别，以及情绪级别与柜员的绩效的对应关系确定所述每个客户对应的绩效；

根据所述每个客户对应的绩效确定所述柜员的总绩效。

优选的，所述方法还包括：

获取至少一个客户中每个客户的训练声音特征信息，所述训练声音特征信息体现所述客户的声音特征；

将所述每个客户的训练声音特征信息按照预设区间进行分类，并计算所述预设区间的区间概率。

优选的，所述声音特征包括以下其中一种或多种：

音频特征、音调特征、音量特征及语速特征。

优选的，所述根据所述每个客户的目标声音特征信息的情绪级别概率，确定所述每个客户的情绪级别包括：

将所述每个客户的目标声音特征信息的情绪级别概率最大的，确定为所述每个客户的情绪级别。

本申请实施例还提供了一种情绪级别确定装置，所述装置包括：

获取单元，用于获取至少一个客户中每个客户的目标声音特征信息，所述目标声音特征信息体现所述客户的声音特征；