[发明专利]呼叫排队级别调整的方法和呼叫排队级别调整的系统有效
| 申请号： | 201711039061.9 | 申请日： | 2017-10-30 |
| 公开（公告）号： | CN107566669B | 公开（公告）日： | 2019-10-01 |
| 发明（设计）人： | 王新宇 | 申请（专利权）人： | 中国联合网络通信集团有限公司 |
| 主分类号： | H04M3/523 | 分类号： | H04M3/523 |
| 代理公司： | 北京天昊联合知识产权代理有限公司 11112 | 代理人： | 彭瑞欣;罗瑞芝 |
| 地址： | 100033 *** | 国省代码： | 北京;11 |
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| 摘要： | 本发明属于通信技术领域，具体涉及一种呼叫排队级别调整的方法和呼叫排队级别调整的系统。该呼叫排队级别调整的方法，包括步骤：获取用户的行业级别和用户的历史呼叫等待级别；根据用户的所述行业级别和所述历史呼叫等待级别，确定用户呼叫排队的当前级别。本发明中呼叫排队级别调整的方法和呼叫排队级别调整的系统，有效解决了按原有排队方法某些用户因级别较低而导致长时间等待，甚至无法请求到人工服务的问题，使得这些用户可以较公平、公正的获得接入人工服务的机会，从而保证低级别的用户及时获得人工服务，以提升用户感知。 | ||
| 搜索关键词： | 呼叫 排队 级别 调整 方法 系统 | ||
【主权项】：
1.一种呼叫排队级别调整的方法，其特征在于，包括步骤：获取用户的行业级别和用户的历史呼叫等待级别；根据用户的拨打电话历史信息，拨打电话历史信息包括电话拨打记录、每次拨打等待时长，计算得到所述历史呼叫等待级别；根据用户的所述行业级别和所述历史呼叫等待级别，确定用户呼叫排队的当前级别；计算所述历史呼叫等待级别为：![]()
其中：Wh为历史呼叫等待级别；![]()
为当前月内拨打呼叫中心电话的等待总时长；![]()
为前一个月内拨打呼叫中心电话的等待总时长；![]()
为再前一个月内拨打呼叫中心电话的等待总时长；T为平衡行业级别与历史呼叫等待级别的常数，M为历史呼叫等待级别上限值。
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