[发明专利]一种对客服人员通话的质检方法及装置有效
| 申请号： | 201710726081.7 | 申请日： | 2017-08-22 |
| 公开（公告）号： | CN107547759B | 公开（公告）日： | 2020-01-03 |
| 发明（设计）人： | 刘华松 | 申请（专利权）人： | 深圳市融壹买信息科技有限公司 |
| 主分类号： | H04M3/51 | 分类号： | H04M3/51;H04M3/42;G10L25/78;G10L15/26 |
| 代理公司： | 44414 深圳中一联合知识产权代理有限公司 | 代理人： | 李艳丽 |
| 地址： | 518000 广东省深圳市前海深港合作区前湾一路1号A栋201室(入驻深圳市前*** | 国省代码： | 广东;44 |
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| 摘要： | 本发明涉及通信技术领域，提供了一种对客服人员通话的质检方法及装置。该方法包括：对客服人员的每一次电话销售进行录音，在录音完成后生成对应的录音文件，并为录音文件设置对应的标签，标签中包含客服人员的唯一标识符；检测录音文件中是否存在大于阈值的声音振幅，若是，记录大于阈值的声音振幅的持续时间；对录音文件进行语音识别，获得对应的文本并将文本与预先设置的文本库中的文本进行匹配，获得通话匹配度；获取预定时间段内客服人员的电话销售结果信息以及预定时间段内客服人员录音文件中大于阈值的声音振幅的持续时间以及通话匹配度；根据获取的电话销售结果信息、大于阈值的声音振幅的持续时间以及通话匹配度确定对客服人员的抽检率。 | ||
| 搜索关键词： | 一种 客服 人员 通话 质检 方法 装置 | ||
【主权项】：
1.一种对客服人员通话的质检方法，其特征在于，包括：/n对客服人员的每一次电话销售进行录音，在录音完成后生成对应的录音文件，并为所述录音文件设置对应的标签，所述标签中包含所述客服人员的唯一标识符；/n检测所述录音文件中是否存在大于阈值的声音振幅，若是，记录所述大于阈值的声音振幅的持续时间；/n对所述录音文件进行语音识别，获得对应的文本，并将所述文本与预先设置的文本库中的文本进行匹配，获得通话匹配度；/n获取预定时间段内所述客服人员的电话销售结果信息，以及所述预定时间段内所述客服人员录音文件中大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度；/n根据获取的所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度确定对所述客服人员的抽检率；/n分别为所述电话销售结果信息、所述大于阈值的声音振幅的持续时间和所述通话匹配度设定第一权重、第二权重和第三权重；/n根据预定时间段内所述电话销售结果信息、大于阈值的声音振幅的持续时间以及所述通话匹配度与各自对应的平均值的比较结果调整所述第一权重、所述第二权重和所述第三权重中的至少一个；/n基于所述电话销售结果信息、大于阈值的声音振幅的持续时间和所述通话匹配度，以及调整后的第一权重、第二权重和第三权重更新所述客服人员的抽检率。/n
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