[发明专利]一种提高座席应用系统异常一次解决率的方法

摘要

本发明涉及一种提高座席应用系统异常一次解决率的方法，包括步骤：(1)服务台服务受理人员接座席报修电话；(2)服务受理人员查看座席桌面异常报修工具中系统自动采集的数据及数据库服务处理自动分析出的结论；(3)判断是否可以根据数据及自动分析出的结论确定异常类型；(4)若不能确定，派现场运维人员到异常现场查看处理；(5)若能确定，服务受理人员远程发布指令；(6)座席若无法明白指令，则派现场运维人员到异常现场；(7)座席若能在服务受理人员远程指导下处理异常，则一次报修成功解决。本发明迅速定位、描述准确，及时全面地保留异常现场信息，一次报修成功率从41.37％提高至95.23％。

主权项

1.一种提高座席应用系统异常一次解决率的方法，其特征在于：该方法包括的步骤如下：(1)服务台服务受理人员接到座席的报修电话；(2)服务受理人员查看座席桌面异常报修工具中系统自动采集的数据及按数据库服务处理规则自动分析出的结论；其中，所述座席桌面异常报修工具由座席端、运维端、数据库服务及版本升级服务四模块组成，①座席端，座席端桌面异常报修工具的快捷方式部署于座席办公终端右下角的任务栏，当座席端发生异常事件后，座席打开桌面异常报修工具调出异常上报界面，桌面异常报修工具自动对座席办公终端进行截图，自动收集座席办公终端日志、汇集座席人员信息及基本信息，同时由座席选择性填写备注信息，座席端桌面异常报修工具将座席选择性填写的备注信息、桌面异常报修工具自动产生的截图、座席办公终端日志、汇集的座席人员信息及基本信息通过信息内网提交到后台数据库进行处理；②数据库服务，后台数据库用于存储、处理座席端及运维端提交的异常事件数据，并通过工号将座席工作、所属部门、班组、姓名和分机号与异常事件进行关联，并将关联后的数据提供给运维端进行浏览查询及分析参考；③运维端，运维端为部署于服务受理人员的办公终端，运维端与座席端网络连接，浏览异常基本信息、截图、日志、座席人员信息及手动填写的备注信息，同时对异常进行多维度统计分析及服务受理人员提醒，服务受理人员根据日志及截图对座席进行电话支持或分派给现场运维人员进行现场支持；④版本升级服务，主要实现对座席端及运维端程序版本的控制，工具使用人员通过版本升级服务，进行版本的查询及升级；(3)服务受理人员判断是否可以根据数据及系统自动分析出的结论确定异常类型；(4)若不能确定，派现场运维人员到异常现场查看情况，进行异常处理，处理完毕后在系统上进行归档；(5)若能确定，服务受理人员远程发布指令；(6)座席若无法听明白指令，则依旧派现场运维人员到异常现场查看情况，进行异常处理，处理完毕后在系统上进行归档；(7)座席若可以在服务受理人员远程指导下处理异常，则记为成功的一次报修解决事件，处理完毕后在系统上进行归档。