[发明专利]用户满意度管理系统及方法

摘要

本发明公开一种用户满意度管理系统及方法；系统包括：实时分析模块，用于基于通信网络提供服务中不同类型业务的指标构建用户满意度评测模型，通过用户满意度评测模型评测得到服务的用户满意度；动态预警模块，用于对评测得到的用户满意度进行监控，基于监测结果对用户满意度进行动态推送，并对用户满意度的变化进行动态预警；有效行动模块，用于构建用户满意度特征标签库，基于用户满意度特征标签库在用户中识别出符合条件的关怀对象，并触发向关怀对象的关怀服务；评估优化模块，用于调整优化用户满意度评测模型。实施本发明，能够实现通信运营商运营的通信网络以用户为中心的差异化运营。

主权项

1.一种用户满意度管理系统，其特征在于，包括：实时分析模块，用于基于通信网络提供服务中不同类型业务的指标构建用户满意度评测模型，通过所述用户满意度评测模型评测得到所述服务的用户满意度；动态预警模块，用于对所述评测得到的用户满意度进行监控，基于监测结果对所述用户满意度进行动态推送，并对所述用户满意度的变化进行动态预警；有效行动模块，用于构建用户满意度特征标签库，基于所述用户满意度特征标签库在所述用户中识别出符合条件的关怀对象，并触发向所述关怀对象的关怀服务；评估优化模块，用于基于以下至少之一调整优化所述用户满意度评测模型：所述用户投诉所述服务的情况与评测的所述服务的用户满意度之间的吻合程度；外部调研的针对所述服务的用户满意度与评测的所述服务的用户满意度之间的吻合程度；其中，所述实时分析模块，包括：计算指标权重子模块，用于根据所述服务的不同类型业务涉及指标之间的关联程度和各所述指标包含的用户满意度的信息确定各所述指标对应的指标权重；满意度综合评分子模块，用于将各所述指标对应的指标值转换为标准正态分布的概率密度，将所述用户满意度各所述指标值的标准正态分布概率密度进行线性变换以转换为标准评分并基于各所述指标权重进行加权求和，得到所述不同类型业务的所述满意度评分，并基于所述不同类型业务的满意度评分的加和确定所述服务的总体的满意度评分；满意度群体细分子模块，用于以所述服务的总体的满意度评分、以及所述用户的属性信息，为所述用户分配用户满意度特征标签，并基于所分配的用户满意度特征标签将不同的所述用户划分为不同的用户群体。