[发明专利]基于云计算的呼叫座席多技能分配系统及分配方法

摘要

本发明公开了一种基于云计算的呼叫座席多技能分配系统及分配方法。该系统包括自动呼叫分配控制单元、自动呼叫分配服务单元、座席集群单元、媒体网关集群单元、负载均衡单元。媒体网关集群单元接收用户呼叫并处理后发送至自动呼叫分配控制单元，自动呼叫分配控制单元按用户呼叫信息、多个多技能组座席之间的负荷和队列状态管理单元之间的负荷分配用户呼叫至自动呼叫分配服务单元，自动呼叫分配服务单元排队处理并分配用户呼叫至座席集群单元。利用本发明，不仅能够满足海量座席的呼叫分配需求，还能满足采用分组交换模型的呼叫中心对排队和统一管理的要求。

主权项

1.一种呼叫座席多技能分配方法，用在基于云计算的呼叫座席多技能分配系统中；所述呼叫座席多技能分配系统包括：自动呼叫分配控制单元、自动呼叫分配服务单元、座席集群单元、媒体网关集群单元、负载均衡单元；所述负载均衡单元用于均衡多个多技能组座席之间的负荷和队列状态管理单元之间的负荷；所述自动呼叫分配控制单元、所述自动呼叫分配服务单元、所述座席集群单元、所述媒体网关集群单元和所述负载均衡单元分别通过网络连接；所述媒体网关集群单元接收用户呼叫并处理后发送至所述自动呼叫分配控制单元，所述自动呼叫分配控制单元按用户呼叫信息、所述多个多技能组座席之间的负荷和队列状态管理单元之间的负荷分配用户呼叫至所述自动呼叫分配服务单元，所述自动呼叫分配服务单元排队处理并分配用户呼叫至所述座席集群单元；其特征在于包括如下步骤：接收并处理用户呼叫后推送至所述自动呼叫分配控制单元；按用户呼叫信息将用户呼叫分配至所述自动呼叫分配服务单元；其中，根据用户呼叫信息确认用户身份和提供的服务信息，并判断需提供的技能组；根据预先加载的技能组与所述自动呼叫分配服务单元的关联信息选取出将本次用户呼叫执行排队操作的自动呼叫分配服务单元列表；根据所述自动呼叫分配服务单元的实际运行情况和自动呼叫分配服务单元列表，将用户呼叫分配给正在运行中的优先级最高的自动呼叫分配服务单元；按用户呼叫信息读取用户所需技能组空闲座席队列的状态对用户呼叫座席分配处理；接收用户呼叫并响应形成通话。