[发明专利]一种联络中心进行呼叫处理的方法、排队机和联络中心

摘要

本发明公开了一种联络中心进行呼叫处理的方法和联络中心。其中，所述方法包括排队机在收到用户电话发送的呼叫请求后，从CTI获取分配的坐席，向该坐席的至少两个坐席电话发送呼叫请求，获取所述至少两个坐席电话的SDP媒体信息，排队机接收所述至少两个坐席电话中的第一坐席电话发送的通话请求，根据所述第一坐席电话的SDP媒体信息建立所述第一坐席电话与所述用户电话之间的通话；当所述第一坐席电话故障时，所述排队机根据所述第二坐席电话的SDP媒体信息，将通话从第一坐席电话切换到第二坐席电话上。从而使得单个电话故障不会中断坐席与用户的通话，该坐席仍然可以使用属于该坐席的其他坐席电话与用户进行通话，从而提高了坐席的工作可靠性，缩短了通话恢复的时间。

主权项

一种联络中心进行呼叫处理的方法，其特征在于，所述联络中心包括排队机、计算机电话集成CTI和坐席，所述联络中心中的坐席包括两个以上坐席电话，所述方法包括：排队机接收用户电话发送的呼叫请求，向所述CTI发送坐席请求消息为用户请求服务的坐席；所述排队机接收所述CTI返回的呼叫消息，所述呼叫消息携带为所述用户分配的坐席的坐席信息；所述排队机根据所述坐席的坐席信息向所述坐席包括的两个以上坐席电话中的至少两个坐席电话发送呼叫请求；所述排队机接收所述至少两个坐席电话分别返回的应答消息，所述应答消息中分别携带返回所述应答消息的坐席电话自身的会话描述协议SDP媒体信息；所述排队机接收所述至少两个坐席电话中的第一坐席电话发送的通话请求，根据所述第一坐席电话的SDP媒体信息建立所述第一坐席电话与所述用户电话之间的通话；当所述第一坐席电话故障时，所述排队机根据所述至少两个坐席电话中的第二坐席电话的SDP媒体信息，将通话从第一坐席电话切换到第二坐席电话上。